* o serie de măsuri luate în 2014 transformă compania în una dintre cele mai transparente din Neamţ
* clienţii Apa Serv pot afla în timp real informaţii despre facturi, plăţi, debranşări sau avarii
Compania Judeţeană Apa Serv a terminat anul 2014 cu un bilanţ pozitiv. Managerul companiei, Cătălin Dughir, este cel care aduce la cunoştinţa clienţilor o serie de modificări care au rolul de a îmbunătăți relaţia dintre furnizor şi beneficiar.
Punând accent pe transparenţăşi pe cunoaşterea problemelor şi a aşteptărilor clienţilor, Compania Apa Serv a gândit şi implementat câteva sisteme care apropie şi strânge comunicarea dintre firmăşi clienţi.
Legături mai strânse cu cetăţenii
Prima interfaţă care vine în întâmpinarea utilizatorilor este site-ul: www.apaserv.eu, pe care, în mod continuu şi permanent desfăşoară activităţi de actualizare prin oferirea de informaţii care să răspundă tuturor solicitărilor, precum şi de transformare într-o interfaţă plăcută, interactivăşi facilă la dispoziţia clienţilor noştri.
În acest fel, utilizatorii clienţi casnici pot vizualiza, on-line, ultimele 6 facturi emise prin crearea contului “Contul meu”, cu posibilitatea de a transmite direct autocitirea lunară a indexului, informaţia anterioară (respectiv indexul deja transmis şi cel facturat) putând fi vizualizată. Apoi, se pot elimina eventuale neconformităţi care pot să apară la transmiterea autocitirilor .
* Compania oferă posibilitatea transmiterii lunare a autocitirii indexului contorului de branşament, on-line, prin completarea formularului electronic de autocitire, disponibil pe site în perioada 17-24 a fiecărei luni .
* Prezintă în timp real calitatea apei potabile furnizate prin reţeaua de distribuţie în întreaga arie de operare, fiind încărcate atât buletinele de analiză a apei potabile, cât şi punctele de prelevare, conform programului de monitorizare stabilit şi aprobat de Direcţia de Sănătate Publică Neamţ.
* Anunţă în timp util toate opririle în furnizarea serviciilor de alimentare cu apă, cauzate de lucrări planificate, de avarii sau incindente.
* Atât pentru utilizatorii persoane fizice, cât şi pentru agenţii economici, instituţii publice şi asociaţii de proprietari, oferim informaţii cu privire la ceea ce reprezintă contorul de branşament, periodicitatea efectuării citirilor (lunar, respectiv 6 luni, în funcţie de categoria de utilizator). Informaţii detaliate cu privire la facturarea în pauşal sau pe citire, cât şi graficul de citiri pentru persoane fizice din întreaga arie de acoperire pot fi vizualizate la rubrica “Contorizare consum”.
Foarte important este că acum, elementele definitorii ale facturilor sunt explicate la rubrica “Factură”, inclusiv termenele de platăşi modalităţile de plată.
Factura se poate plăti în mai multe locuri
Cătălin Dughir a explicat că în 2014 s-a lucrat la extinderea modalităţilor de plată a facturilor. “Acum facturile se pot achita la orice centru PayPoint din judeţ. Este o modificare care vine în întâmpinarea clienţilor, ei putând achita facturile mai uşor, fără a fi nevoiţi să se mai deplaseze la casieria companiei. Este un pas major pentru cei care nu locuiesc în Piatra Neamţ. Ca urmare a acestui parteneriat, nemţenii au la dispoziţie aproximativ 250 puncte de plată PayPoint situate în magazine de proximitate de pe tot cuprinsul judeţului, pentru plata facturilor emise de Compania Judeţeană ApaServ”, a declarat managerul companiei.
Pe lângă aceasta, în ultimii ani, Compania Judeţeană APA SERV SA a pus la dispoziţia clienţilor modalităţi diversificate de plată a facturii de apăşi canalizare, cât mai accesibile. În afara casieriilor unităţii, fatura se poate plăti prin sistemul bancar (BRD, ING, terminalele ROBO din cadrul BRD, urmând să fie încheiate parteneriate şi cu alte bănci), la oficiile poştale şi factorii poştali.
Transparenţă maximă
Clienţii Companiei Apa Serv au posibilitatea să verifice în timp real tarifele şi preţurile pentru toate tipurile de servicii pe care Compania le furnizează, respectiv prestează, cât şi clarificările cu privire la modalitatea de calcul şi de aprobare a acestora. Ele sunt puse la dispoziţia publicului interesat.
Potenţialii utilizatori au posibilitatea de a descărca on-line formularele necesare pentru a deveni clienţi ai Companiei noastre sau pentru obţinerea diverselor avize solicitate de legislaţia în vigoare şi pot afla cu ce documente trebuie să se prezinte la Compartimentul Relaţii Clienţi din cadrul Companiei, în Piatra Neamţ, la Roman sau la Târgu Neamţ.
“Fiecare cetăţean, indiferent dacă are sau nu calitatea de utilizator cu contract al serviciilor oferite de Compania noastră ne poate sesiza on-line cu privire la diverse neconformităţi, deranjamente sau ne pot transmite propunerile cu privire la îmbunătăţirea calităţii şi eficienţei serviciilor noastre. De un real folos, în acest sens, ne-au fost propunerile de îmbunătăţire a site-ului prin oferirea posibilităţii utilizatorului de a vizualiza facturile, în lucru fiind posibilitatea efectuării plăţii on-line cât şi a transmiterii în format electronic a facturilor emise către utilizatorii serviciilor Companiei noastre”, a mai adăugat managerul general al Companiei Apa Serv.
Call-center pentru clienţi şi aplicaţii pentru telefon
Clienţii Apa Serv nu au la dispoziţie numai site-ul instituţiei. Pentru cei care nu pot intra pe internet sau nu regăsesc toate informaţiile pe internet, aceştia pot lua legătura cu personalul specializat al Compartimentului de Relaţii Clienţi, pe numerele de telefon şi în timpul programului de lucru prezentat pe site.
“Pentru societăţile cu mii de clienți cum este şi compania noastră, este absolut vital pentru o activitate sănătoasăşi profitabilă pe termen lung, în vederea îmbunătăţirii serviciilor oferite clienţilor noştri înfiinţarea, în cursul anului 2015, a unui Call Center. Acesta va reprezenta sistemul informaţional care va oferi suportul pentru gestiunea tuturor activităţilor privind informaţiile, registratura, urmărirea gradului de rezolvare a cererilor şi problemelor utilizatorilor, respectiv a activităţilor care implică relaţii cu clienţii.
Se are în vedere atât obţinerea unui nivel ridicat al satisfacţiei utilizatorilor, cât şi operativitate în gestionarea tuturor activităţilor de relaţii cu publicul.
Clienţii pot suna şi cere orice fel de detalii legate de factură, contract, debranşări, intervenţii sau alte servicii pe care compania le prestează. Call-centrul va funcţiona într-un anumit program orar, zilnic”, a mai spus Cătălin Dughir.
Un alt sistem implementat deja pentru clienţii Apa Serv este o aplicaţie gratuită care poate fi folosită, deocamdată, doar de pe telefoanele cu sistem de operare “Android”. “Clientul poate verifica tot ce are nevoie direct de pe telefon cu ajutorul acestei aplicaţii. În scurt timp, se va extinde şi pentru telefoanele care operează cu alte sisteme(windows sau IOS)”, a mai spus Cătălin Dughir.
Implementare sistem de citire a contorilor la distanţă
Compania Judeţeană Apa Serv are în Programul de investiţii pe termen scurt (pe cheltuiala proprie şi nu din fonduri europene) implementarea unui sistem automat şi centralizat de colectare a datelor de la contorii de branşament montaţi la Asociaţiile de proprietari din municipiul Piatra Neamţ, cu ajutorul sistemului de citire la distanţă.
Noul sistem permite atât citirea consumului direct la sediul companiei, cât şi analiza consumurilor zilnice şi localizarea în timp real a neconformităţilor ce pot să apară la branşamentele asociaţiilor de proprietari.
La acest moment, toate componentele sistemului de monitorizare sunt montate în teren, fiind în perioada de testare.
“Acest sistem urmăreşte îmbunătăţirea eficienţei proceselor interne privind citirea contorilor de branşament, a facturării, eliminarea erorilor privind culegerea şi prelucrarea datelor, reducerea timpilor de citire (citirea în vederea facturării se face în ultima zi din lună). În acest fel, se doreşte eliminarea reclamaţiilor privind calculul cantităţii de apă facturatăşi creşterea gradului de satisfacţie al utilizatorilor, dar şi monitorizarea reţelei de distribuţie prin intermediul de date sincronizate şi funcţii avansate. Nu uităm nici de identificarea şi localizarea în timp real a anomaliilor în consum şi/sau a defecţiunilor contorilor sau realizarea unor grafice de consum pe intervale de timp, etc”, a mai adăugat managerul companiei.
În funcţie de rezultatele obținute şi de resursele financiare disponibile, se analizează posibilitatea de extindere a sistemului pentru toate categoriile de utilizatori, urmărindu-se, în principal, reducerea pierderilor de apă la branşamentele utilizatorilor.
Investiţii pe Fonduri de coeziune
Grija permanentă pentru reţelele concesionate de la autorităţile locale şi judeţene de către Compania Judeţeana Apa Serv S.A. este oglindită prin programul de investiţii.
Reabilitarea, înlocuirea reţelelor de apă potabilăşi apă uzată (menajeră), la nivelul anului 2014, s-au concretizat în lucrări ce însumate au 10,415.60 metri reţea, cu o valoare totală de 3,608,609.00 lei.
Lucrările efectuate au cuprins înlocuiri, devieri şi execuţie branşamente şi racorduri, diametrul conductelor folosite fiind cuprins între 110 mm şi 225 mm pentru conducte, branşamentele şi racordurile refăcute având diametrul cuprins între 63 mm şi 110 mm. Au fost incluse în programul anual de reabilitare un număr total de 41 străzi repartizate în toate cele trei zone operaţionale.
