De multe ori apar însă o serie de bariere care rescricționează procesul comunicării, moment în care își face apariția conflictul. Când se confruntă cu o situație conflictuală, oamenii pot reacționa în mai multe feluri, de la fuga de responsabilitate, la atac la persoană; toate acestea în funcție de trăsăturile de personalitate.
Existența unui conflict este cauzată de recunoaşterea intereselor şi valorilor divergente ori incompatibile și pot lua naştere pe fondul unei relaţii tensionate sau pot combina un conţinut exploziv cu o relaţie marcată de crize.
Intensitatea și varietatea sunt doar doi factori în funcție de care variază un conflict, o neînțelegere ori o dispută. Pentru a face față inadvertențelor se apelează adesea la strategii de tip fuga sau atacurile, considerate raspunsuri psihologice personale, fără valoare pozitivă sau negativă. Mai există și o trihonomie, persoanele care se retrag, cele care înaintează și cele care luptă, respectiv nonconfruntare, orientarea spre conflict si orientarea spre control.
Conform chestionarului Thomas Kilmann., într-o situație conflictuală putem adopta anumite stiluri de comportament. De pildă, oamenii au posibilitaea de a se poziționa asupra unor strategii de orientare, atât spre satisfacerea propriilor nevoie și obiective, cât și pe păstrarea relațiilor interpersonale.
O altă strategie menționată de Kilmann poate fi orientarea medie atât spre satisfacerea propriilor nevoi, cât și pe relația cu cel cu care sunt în conflict. Este de preferat ca atunci când gestioneză o situație conflictuală, indivizii să-și orienteze atenția atât pe satisfacerea propriilor nevoi și atingerea propriilor obiective, cât și pe conservarea unei bune relații interpersonale. Este lesne de înțeles că atingerea țelului personal primează, dar cu toate acestea este de preferat să acționăm în așa manieră încât relația cu interlocutorul să nu sufere leziuni majore.
Atunci când avem de gestionat o criză comunicațională, cercetătorii spun că este bine să ne invocăm propriile valori și convingeri, folosind atât puterea normativă, cât și cea a normalizării. Totodată, este recomandat să menținem și să respectăm deciziile reciproce.
Prin acest deziderat, vom respecta şi anumite legi şi cutume morale, ce ne permit să acţionăm conform liberului arbitru şi să acceptăm situaţia ca atare. Atât verbal, cât şi nonverbal trebuie să încercam să ne convingem interlocutorul că este mai benefic pentru ambele părţi implicate în conflict stabilirea unui acord asupra problemelor conflictuale. Prin urmare, păstrarea unei relaţii de respect reciproc, în virtutea bunelor maniere şi cutume morale reprezintă soluția unei posibile relaţii de colaborare pe viitor.
În concluzie, în rezolvarea conflictelor pe care le întreprindem cu cei din jur trebuie să ținem cont de anumite limite, cum ar fi: dorințele celeilalte persoane, posibilitățile de soluționare a unei divergențe, astfel încât ambele părți implicate să aibă de câștigat (win-win), respectiv orientarea spre nevoile individului și nu spre aspecte generaliste.
Având în vedere că de-a lungul existenței umane apar situații în care trebuie să facem față cu brio conflictelor, specialiștii spun că medierea ar putea o bună metodă de rezolvare a disputelor, iar imparțialitatea, promovarea cooperării și acordul între părți reprezintă câteva dintre aspecte ce nu trebuie trecute cu vederea.
Alexandra GÎRBEA